Interne dienstverleningsafspraken krijgen een steeds belangrijkere rol in de dienstverlening tussen   overheidsorganisaties onderling. Meer overheidsorganisaties bundelen hun ondersteunende diensten in bijvoorbeeld Shared Service Center of zelfstandige bestuurorganisaties en leveren produkten en diensten aan collega-overheidsorganisaties. Een dienstverleningsafspraak, soms een 'Service Level Agreement' of 'Dienstverleningsovereenkomst' genoemd, kan een organisatie vele voordelen bieden. Een DVA regelt als het ware de onderlinge afspraken binnen de context van een professionele samenwerking.

Dienstverleningsafspraken wijken af van formele contracten omdat aan contracten een formeel juridische basis ten grondslag ligt, vastgesteld in het burgerlijk wetboek en onderbouwd met jurisprudentie. Het doel van het maken van dienstverleningsafspraken (in termen van levering, kwaliteit en kosten van de dienstverlening) tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer is om de dienst/ levering inzichtelijk te maken, te verbeteren en te reguleren. Het uitgangspunt is dat de gemaakte afspraken, ieders verantwoordelijkheid duidelijk maken en dat inzicht wordt verkregen in de te leveren dienstenniveau.

Lees meer voor lijst met aandachtspunten

Om te komen tot een goede DVA dienen eerst de primaire processen van de overheidsinstantie te worden beschreven om vervolgens heldere afspraken te kunnen maken met de ondersteunende diensten. Ook de huidige ondersteuning moet in kaart worden gebracht waarbij de opdrachtgever aangeeft welke zaken hij verbeterd wil zien, afgezet tegen het beschikbare budget. In de praktijk blijkt het vaak goed mogelijk om wel aan te geven wat er allemaal verkeerd gaat maar is het moeilijker om aan te geven hoe te komen tot aantoonbare verbeteringen. De moeilijkheid zit veelal in het duidelijk benoemen  van de verantwoordelijkheden en het stellen van concrete doelen. 

Een DVA functioneert als een praktisch managementinstrument waarmee gericht kan worden gestuurd. Bij de inrichting van dit soort processen moet gewaarschuwd worden voor het gevaar dat de dienstverlening gepaard kan gaan met een grote administratieve, bureaucratische rompslomp wat uiteindelijk leidt tot een hoge mate van inefficiency. Als de dienstverlening van de ondersteunende diensten niet snel een hogere toegevoegde waarde bewijst, krijgen deze diensten snel een slechte naam en bestaat de kans dat de taken door de klant opnieuw zelf worden opgetuigd.

Aanbestedingsmakelaar.nl heeft een lijst gemaakt met aandachtpunten voor het maken van een interne dienstverleningsafspraak. Een DVA is vaak maatwerk dat wordt ontwikkeld binnen een bestaande bedrijfscultuur en dat wordt opgesteld op basis van een specifieke dienst/levering van een produkt aan een specifieke opdrachtgever. Dit gebeurt al dan niet door het gebruik van externe toeleveranciers. Omdat het vaak gaat om specifieke diensten, kan het zijn dat sommige artikelen niet of minder van belang zijn of dat mogelijk andere artikelen  moeten worden toegevoegd.

Lijst met aandachtspunten Dienstverleningsafspraken

Inhoudsopgave Dienstverleningsafspraken

1.    Inhoud Dienstverleningsafspraken
1.1. Wie zijn betrokken bij deze DVA? 
1.2  Gebruikte definities en afkortingen 
1.3. Aanleiding en uitgangspunten 
1.4  Onderwerp van overeenkomst

2     Inhoudelijke voorwaarden 
2.1  Geldingsgebied en omvang van de overeenkomst 
2.2  Beschrijving van de dienst 
2.3  Afbakening van de dienst 
2.4  Duur en beëindiging van de overeenkomst 
2.5  Overlegstructuren, contactpersonen en correspondentie 
2.6  Eigendom en risico 
2.7  Calamiteitborging 
2.8  Rapportage 
2.9  Aanpassing van de DVA 
2.10 Financiele aspecten ( Prijzen) 
2.11 Betaling 
2.12 Verantwoordelijkheid, escalatie en reclame 
2.13 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht 
2.14 Geheimhouding, verantwoordelijkheid
2.15 Geschillen

3      Slotbepaling en handtekeningen 

_________________

 Inhoud Dienstverleningsafspraak

Bijgaande artikelen geven een globaal overzicht van de aandachtspunten waar u aan moet denken bij het aangaan van een diensteverleningsovereenkomst, Door helder te maken welke diensten en/of produkten geleverd worden, kun je elkaar daar ook op afrekenen en de betrokken medewerkers op hun verantwoordelijkheid wijzen.

1.1. Wie zijn betrokken bij deze DVA?
Een beschrijving van de partijen die betrokken zijn bij de invulling van deze overeenkomst. Indentificatie van de betrokken partijen door Naam organisatie opdrachtgever en opdrachtnemer, betrokken functionarissen ( namen, functies en afdeling),  betrokken locaties met adressen en overeenkomstnummer met versienummer.

1.2 Gebruikte definities en afkortingen
Een overzichtelijke lijst op alfabetische volgorde met sluitende en duidelijk gedefinieerde begrippen, afkortingen, definities, formules en meetvoorschriften, tijdstippen van aanvang en beeindiging aan de hand van meetbare parameters, die misverstanden helpen voorkomen..

1.3. Aanleiding en uitgangspunten
Korte aanleiding en uitgangspunten dienen om het doel van de DVA aan te geven. Een inleidende opmerking met betrekking tot de doelstellingen en de inhoud ( bijv. dat de DVA is opgemaakt ter verbetering van de kwaliteit) en een aantal uitgangspunten zoals het beschikbaar stellen van de dienst aan derden.

1.4 Onderwerp van overeenkomst
Aangeven op welke dienst (of diensten) in deze DVA worden overeengekomen door een korte beschrijving van de dienst(en). Dit kan door bijvoorbeeld de zinsnede als “ Het verzorgen van de volgende diensten …….. met als doel het beheren, onderhouden en in standhouden van de hierboven genoemde voorzieningen tegen de in de bijbehorende detailovereenkomsten genoemde prestatiecriteria".

Inhoudelijke voorwaarden

2.1 Geldingsgebied en omvang van de afspraken
Geldingsgebeid van deze DVA, een beschrijving van de onderdelen waar de dienst betrekking op heeft, zoals de organisaties (en/of bepaalde afdelingen) die de dienst afnemen, inclusief de juridische status en versie van de overeenkomst en een verwijzing naar algemeen geldende voorwaarden. Eventueel aangevuld met opmerkingen mbt de aard en omvang van de overeenkomst.

2.2 Beschrijving van de dienst
Definitie van te leveren diensten of eventueel produkten/diensten catalogus. Een concrete beschrijving van de dienst of produkt aar de betreffende service level specificaties (uitgewerkt per dienst) en serviceprestaties zoals servicetijden (normale servicetijden tijdens werkdagen maar ook weekends, feestdagen en vakantiedagen) en servicebeschikbaarheid (minimumpercentages, gemiddelde, maximaal aantal verstoringen per periode, meetperiode);

2.3 Afbakening van de dienst
Een heldere beschrijving van de grenzen aan de te leveren dienst of produkt. Zowel met betrekking tot de te leveren diensten zelf, als ook tot de hiervoor benodigde middelen. 

2.4 Duur en beëindiging van de DVA
Duur van de gemaakte afspraken waarin wordt aangegeven voor welke periode de DVA geldt en hoe de standaardprocedure voor verlenging of beëindiging van de DVA luidt. Ook hier aandacht voor bijzondere omstandigheden zoals periodieke stilzwijgende verlengingen of omstandigheden met directe beëindiging als gevolg.

2.5 Overlegstructuren, contactpersonen en correspondentie
Vastleggen aanleiding en momenten wanneer gestructureerd overleg moet plaatsvinden, wie aan dit overleg moeten deelnemen en wie bij beide partijen verantwoordelijk is voor de onderlinge relatie. Raadzaam is om een adressenlijst ( in de bijlage) aan de DVA toe te voegen alsmede standaarddocumenten voor de onderlinge correspondentie. Note: Bewaak de mijlpalen en communiceer met alle verantwoordelijke (ook al zijn er momenten dat er weinig concreets wordt besproken) Beschrijf ook de geautoriseerde contactpersonen per afdeling die zijn aangesteld zodat de afnemers zich tot hen kunnen richten..

2.6 Eigendom en risico
Definieer wie formeel eigenaar (persoon of organisatie) is van de apparatuur en programmatuur die nodig is voor het leveren (ondersteuning) van de dienst of produkt, eventueel uitgebreid met een beschrijving van de verantwoordelijk persoon voor achteruitgang, beschadiging of tenietgaan van deze middelen als gevolg van opzet of nalatigheid.

2.7 Calamiteitborging
Beschrijf een procedure in geval van een calamiteit ( bijv. beveiligingincident, kwaliteit- of leveringsproblemens) en benoem een speciale functionaris in geval van het schenden van een afwijking van bijv. gedefinieerde kwaliteit of beveiligingsincident.  .

2.8 Rapportage
Beschrijf op welke momenten, aan wie en op welke wijze de managementrapportage tot stand moet komen. Beperk de rapportage tot relevante informatie en richt de rapportage met name op afwijkingen.  

2.9 Aanpassing van de DVA
Het is mogelijk dat door onvoorziene omstandigheden een DVA moet worden aangepast. Beschrijf in dit hoofdstuk de wijzigingsprocedure voor het wijzigen van een dienst enof produkt en de impact van een eventuele wijziging op de DVA. Beschrijf tevens de procedure voor het wijzigen van de DVA en de regeling met betrekking tot de looptijd van de DVA. Denk hierbij aan versiebeheer, verslaglegging en formeel accoord

2.10 Financiele aspecten ( Prijzen)
Specificeer de hoogte van de vergoeding die betaald moet worden in valuta (inclusief of exclusief BTW), (opdrachtgever zal een vergoeding van €  ....... per ........ voldoen in ........... termijnen_ van € ....) inclusief procentuele indexering met grenzen aan prijsstijgingen. Beschrijf tevens de procedure en fiatering bij mogelijk extra werkzaamheden Hierdoor krijgt de opdrachtgever zekerheid met betrekking tot de jaarlijkse vaste kosten.

2.11 Betaling
Beschrijf hier de administratieve procedure inzake de afspraken aangaande betaling van overeengekomen vergoedingen om onduidelijkheden en/of problemen hieromtrent te voorkomen. Leg betalingstermijn(en) vast, op welke bank/girorekening betaald dient te worden met welke omschrijving; welke regels er gelden bij te late betaling en wat te doen indien opdrachtgever niet akkoord gaat met de factuur.

2.12 Verantwoordelijkheid, escalatie en reclame
Beschrijf de aansprakelijkheid van de leveranciersorganisatie bijvoorbeeld in geval van storingen of calamiteiten, de gevolgen van het niet (volledig) nakomen van afspraken en het verhalen van schade als gevolg van een onvoldoende functionerende dienst of produkt. Geef tevens een beschrijving van het overleg dat moet plaatsvinden in geval van problemen met eventueel een verwijzing naar de clausule over geschillen.

2.13 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht
Vastlegging van beperkingen met betrekking tot het gebruik van de te leveren diensten, de afhankelijkheid van derde organisaties (bijvoorbeeld stroomtoevoer door Essent of KPN t.b.v. de ICT-organisatie) en het schetsen van situaties waarin de organisaties zich kunnen beroepen op overmacht. Van belang is tevens een algemene calamiteitenprocedure, inclusief een verwijzing naar de verschillende calamiteitenplannen.

2.14 Geheimhouding en verantwoordelijkheid
Definieer de afspraken met betrekking tot het niet openbaar maken of aan derden beschikbaar stellen van vernomen vertrouwelijke informatie tijdens het opstellen van de DVA (inhoudelijke DVA-bepalingen) of het functioneren van de dienst.

2.15 Geschillen
Beschrijving van de procedure in geval van een  onderling conflict of geschil qua afhandeling en het betrekken van ( onafhankelijke)  derde partijen of personen. Vastleggen in hoeverre de uitspraak van een arbiter bindend is of niet.  

Slotbepaling en handtekeningen

Formele afsluiting van de DVA, waarin gesteld wordt dat de betrokken partijen “het bovenstaande” zijn overeengekomen en dat dit document is ondertekend door de verantwoordelijke ( gemandateerde) personen uit beide organisaties.

Heeft u aanvullingen, goede verbeteringen op deze lijst met aandachtpunten, laat het ons weten. Aanbestedingsmakelaar.nl

Marc Brugman