De helft van alle ICT-outsourcingprojecten mislukt. Dat is een schokkend cijfer. Toch kan de slagingskans aanzienlijk worden vergroot. Met name door de toegevoegde waarde van inkoop maximaal te benutten.

De beslissing om ICT uit te besteden wordt gelukkig steeds minder alleen gebaseerd op een mogelijke kostenbesparing als gevolg van standaardisatie. Het besef is doorgedrongen dat standaardisatie door uitbesteding meer kost dan het oplevert. De zaken die uw organisatie omwille van standaardisatie moet veranderen zijn zo ingrijpend en kostbaar dat de potentiële besparing als sneeuw voor de zon verdwijnt.  Bij outsourcing van ICT gaat een leverancier een resultaatverplichting aan om taken op het gebied van hosting, beheer, helpdesk en management voor u uit te voeren. De ICT-materie is echter zeer complex en er treden ook nog eens vele veranderingen op. Om een resultaatverplichting goed te kunnen managen zal de inkoper of contractmanager dan ook stevig in de schoenen moeten staan en heel goed moeten weten wat hij of zij wil. Daar komt ook bij dat hij tegenover zich de accountmanager van de leverancier vindt, die ijzersterk is in het terugonderhandelen van het afgesloten contract met als doel een inspanningsverplichting over te houden. Dus als u even niet goed op zit te letten, neemt hij u bij uw neus en zal hij u fijntjes wijzen op steken die u heeft laten vallen waardoor hij zijn werk niet naar uw tevredenheid heeft kunnen doen.

De outsourcingmarkt
De aanbodzijde van de markt voor uitbesteding van ICT kenmerkt zich al geruime tijd door de vele fusies en overnames. De tien grootste bedrijven in Nederland zijn (in afnemende volgorde van grootte): Getronics PinkRoccade KPN, HP, Capgemini Sogeti, Atos Origin, Logica, Centric, IBM, Ordina, Accenture en EDS.

Do’s

Stevige projectorganisatie en zeer ervaren adviseur
Richt een projectorganisatie in die de outsourcing gaat voorbereiden. Maak daar uitstekende eigen medewerkers honderd procent voor vrij. Wees expliciet in de hiërarchie, taken en bevoegdheden. Geef het projectteam een helder geformuleerde opdracht mee. En, heel belangrijk, laat u bijstaan door een zeer ervaren adviseur die van de hoed en de rand weet. Beknibbel hier niet op. “Je krijgt waar je voor betaalt”, gaat zeker op voor extern advies.

Werk snel maar ga niet over één nacht ijs
Als de uitbesteding wordt aangekondigd ontstaat er steevast onrust onder de eigen medewerkers. Dat is begrijpelijk, maar de productiviteit lijdt daaronder. Vaak zijn medewerkers niet eens zo bang voor hun baan maar hebben ze gewoon behoefte aan informatie. Plan daarom in stilte de aanstaande uitbesteding zorgvuldig en gedetailleerd samen met de collega’s van HRM. Kom vervolgens zo snel mogelijk naar buiten met volledige informatie. Wees eerlijk en transparant, zeker als er medewerkers uit uw organisatie overgaan naar de leverancier.

Richt een professionele regieorganisatie in
Contract- en leveranciersmanagement is een vak en niet te verwarren met inkoop. Hoe meer er wordt uitbesteed, hoe belangrijker deze taak voor uw organisatie wordt. Zet zware mensen in die kunnen lobbyen, duwen en trekken tot het beoogde partnership is bereikt. Houd hier rekening mee in uw budget. Plan lang van te voren strategisch, tactisch en operationeel overleg in. Maak rapportages van de belangrijkste prestatie-indicatoren en bespreek ze met de toeleverancier.

Bedenk een goede exit-strategie
Er kan (en zal) veel fout gaan met de externe ICT-dienstverlening. Door een goede en getrapte escalatieprocedure zijn veel klappen op te vangen. Houd er aan het begin van de nieuwe relatie rekening mee dat het contract voortijdig wordt ontbonden. Leg vast wat in dat geval de procedures zijn en welke informatie de leverancier u moet leveren om een nieuwe outsouring (of insourcing) op te kunnen starten.

Dont’s

De ICT-strategie uitbesteden
Het is onverstandig om ook uw ICT-strategie uit te besteden. Laat u hierin hoogstens adviseren, maar niet door de partij waaraan u uw ICT heeft uitbesteed. Overigens heeft uw ICT-partner wel de taak u op de hoogte te houden van actuele marktontwikkelingen die van belang zijn voor uw ICT-strategie.

Een all-in prijs
Het lijkt aantrekkelijk, één prijs waar alles in zit. Voor budgethouders is het echter beter om de prijs te kennen van de verschillende ICT-diensten. Zo blijven zij scherp en kritisch op het verbruik. Een daling van het aantal diensten levert dan direct een besparing op. Daar komt bij dat efficiencyvoordelen niet stiekem voor de volle honderd procent in de zak van uw leverancier verdwijnen. Activity Based Costing komt hierbij goed van pas.

Bemoeizuchtigheid
Bemoei u niet te veel met wat zich allemaal onder de motorkap afspeelt. Stuur op output en geboden beschikbaarheid en functionaliteiten. Laat de specialist zijn werk doen. Maar pas op dat u niet in een pijnlijke lock-in situatie belandt.

Geen wortels en worsten
U gaat een intensieve relatie aan met de ICT-leverancier. Maak heldere afspraken over wie er in technologie en mensen gaat investeren en wie de opbrengsten van die investeringen krijgt. Stimuleer de (medewerkers van de) leverancier.
Als een leverancier het beter doet dan beoogd, dan moeten precies de juiste mensen een bonus krijgen. Leg dit contractueel vast. Als het minder goed gaat, zorg dan dat er een malussysteem is dat motiverend werkt.

Best practice bij het Ministerie van Financiën

Het Ministerie van Financiën heeft door middel van een Europese aanbesteding de ontwikkeling, alsook het beheer en onderhoud van 15 webapplicaties uitbesteed. Kwaliteit en borging van de continuïteit waren hierbij van groot belang. Daarvoor werden verschillende leveranciers ingeschakeld die op basis van een inspanningsverplichting (‘uurtje-factuurtje’) werkten. Inmiddels wordt gewerkt met één leverancier die volledig resultaatverantwoordelijk is voor vele soortgelijke applicaties. Als er uitbreidingen zijn dan brengt deze leverancier telkens een fixed price-offerte uit. Hierbij liggen de uurtarieven vast in een mantelovereenkomst. De marktconformiteit hiervan wordt goed in de gaten gehouden. Pas als de gevraagde prestatie naar tevredenheid is geleverd, wordt er betaald. De leverancier geeft ook advies aan het ministerie over strategische ontwikkelingen. Op deze manier krijgt de klant snel toegang tot innovaties. Ook over de exit-strategie is goed nagedacht. De leverancier moet namelijk werken met open standaarden zodat de output onafhankelijk, en dus op ieder platform te koppelen is.

Tekst: Wim Nieland